1. Worum geht es in der ISO-Norm? 2. Was ist ein Service Management System? 3. Woran orientiert sich die ISO-Norm? 4. Was sind die Grundprinzipien der ISO-Norm? 5. Wie ist die ISO-Norm mit ITIL verknüpft? 6. Wie ist die ISO-Norm mit FitSM verknüpft? 7. Woraus besteht die ISO-Norm? 8. Wie ist die ISO-Norm aufgebaut? 9. Welche Inhalte vermittelt die ISO-Norm? [Übersicht] 10. Welche Inhalte vermittelt die ISO-Norm? [Kernelemente] 11. Praxisbeispiel: Problem Management bei BASF SE [Vorgaben] 12. Praxisbeispiel: Problem Management bei BASF SE [Umsetzung] 13. Praxisbeispiel: Problem Management bei BASF SE [Vorgaben] 14. Praxisbeispiel: Problem Management bei BASF SE [Umsetzung] 15. Wie sind Zertifizierungen / Audits organisiert? 16. Wie sollte sich die Organisation auf ein Audit vorbereiten? 17. Wie läuft ein Audit ab?